DL/T 2046—2019.
1范围
DL/T 2046规定了供电服务热线工作环境与人员、服务提供、服务及业务管理要求。
DL/T 2046适用于电网公司、售电公司等供电企业设立的供电服务热线的服务、运营和管理。
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单〉适用于本文件。
YD/T 2823呼叫中心服务质量和运营管理规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
供电企业electricity supplier
依法取得供电类电力业务许可证的企业。
3.2
客户customer
可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。
3.3
供电服务electricity supply service
供电企业遵循一定的标准和规范，以特定的方式和手段，满足客户现实或者潜在用电需求的活动。通常包括向客户提供质量合格的电能、用电业务办理、抄表及收费、供电故障处理等内容。
3.4
供电服务热线electricity supply hotline
受理客户故障报修、用电信息查询、业务咨询、服务投诉、举报等客户诉求的供电企业对外服务热线电话号码。
3.5
重大服务事件major emergency
6服务要求
6.1基本要求
6.1.1严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。
6.1.2真心实意为客户着想，尽量满足客户合理诉求。对客户诉求不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
6.2接听要求
6.2.1工作期间精神饱满，注意力集中，应在电话铃响3声内接听，超过3声应向客户致歉。
6.2.2接听电话时，使用规范化文明用语。应答时首先问候，然后报出企业名称和工号。语言表达应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅，根据实际情况适时应答客户。当客户反映通话不清晰，应适当提高语音，放慢语速。通话结束时，须等客户先挂断电话，不可强行挂断。如遇电话异常掉线，应第一时间回呼。
DL/T 2046—2019 供电服务热线客户服务规范
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