YD/T 2823-2015.Contact center service quality and operation management specification.
1范围
YD/T 2823规定了呼叫中心服务运营者在服务质量及运营管理方面的基本要求和操作办法,包括发展规划、员工管理、流程控制、绩效考核、客户服务、技术和安全等方面。
YD/T 2823适用于经营性呼叫中心，也适用于各类机构的客户服务中心、客户关怀中心、技术支持中心、联络中心、电话营销中心等形式的自建呼叫中心。本标准可用于指导呼叫中心的建设、运营和维护管理, 以及对呼叫中心服务质量的评估管理。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 7611-2001数字网系列比特率电接口特性
GB/T 17154.2-1997 ISDN用户-网络接口第 三层基本呼叫控制技术规范及测试方法第2部分:第三层基本呼叫控制协议测试方法
YD/T 1522.1-2006会话初始协议(SIP) 技术要求第1部分:基本的会话初始协议
YD/T 1522.3-2006会话初始协议(SIP)技术要求第3部分: ISDN用户部分(ISUP)和会话初始协议(SIP) 的互通
YD/T 5002-2005邮电建筑防火设计标准
YD/T 5040-2005通信电源设备安装工程设计规范
YD/T 5059-2005电信设备安装抗震设计规范
YD/T 5098-2005通信局(站)防雷与接地工程设计规范
YDN 038-1997国内No.7信令方式技术规范综合业务数字网用户部分(ISUP)
YD/T 2823-2015 呼叫中心服务质量和运营管理规范
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